• Forfatter af indlæg:

DEL ARTIKEL

Q. Alan, hvad er din holdning til et stort CX-transformationsprogram som en strategi?
A. Det virker ikke!!!

cx

Billede Headway, Unsplash

Da jeg blev bedt om at dele mine synspunkter om dette emne, føltes det bekendt, for jeg er blevet spurgt om dette før af kunder og potentielle kunder, af CX-praktikere og CEO'er, og mit svar er altid det samme

"Tal ikke til mig om CX og transformation i samme sætning, det vil ikke virke, det har ikke virket og vil sandsynligvis aldrig virke!"

I erfaringsmæssig henseende skaber det en forventning, som kun vil blive klassificeret som "ikke opfyldt" og underminerer troværdigheden af CX/EX som nøglekomponenter i en forretningsstrategi.

Se blot på Cambridge-ordbogens definition af transformation "en fuldstændig ændring af noget eller en persons udseende eller karakter", og i dette tilfælde skal det afspejle din kundeoplevelse, der styrer dine beslutninger på alle punkter i den ønskede sluttilstand.

Det er en tilstrækkelig stor udfordring til at sende alle ansatte ud i et paroksysme af frygt, og resultatet er kollektiv passiv modstand mod denne pålæggelse og overdragelse af alt ansvar til et "transformationsteam", der kan blive beskudt og forhindret ved enhver lejlighed - så hvem rækker hånden op efter denne giftige bæger??

Hvis nogen definitivt kan vise mig, hvor dette virkelig er blevet opnået, vil jeg med glæde citere det på alle måder, bortset fra de store konsulentfirmaer, som naturligvis er meget opsatte på at tvinge deres kunder ind i disse 2-5-årige "projekter" og indkassere de tilhørende gebyrer uden at løbe nogen eller kun lidt risiko eller selv være involveret i spillet.

Vi er ikke engang begyndt at se på de budgetter, ressourcer, følelsesmæssig energi og alt det andet, som disse strategier opsluger, eller den måde, hvorpå man, så snart der opstår en kortsigtet krise i business as usual, er det første område, der sættes på pause, hvor budgettet skæres ned, hvor der nedprioriteres, og det er ikke noget, der sker, for det er virkeligheden.

I betragtning af min åbenlyse negativitet over for CX-transformation er det rimeligt at spørge, hvad alternativet er?

Det kunne være emnet for en større artikel end denne, men det er nok at sige, at først må du acceptere, at du i enhver moden virksomhed, der ikke specifikt er etableret omkring CX, fra starten må erkende, at din tilgang til CX må være at se det som ET af de vigtigste elementer i din forretningsstrategi, hvilket i sig selv er et stort spring i mange tilfælde.

Din kundeoplevelse er faktisk et resultat, et resultat af en masse valg, du træffer, lige fra dit brandbudskab og din positionering til dine valg af kanaler, din omfavnelse af digital teknologi og meget mere.

Ægte forandringer sker gradvist, hvis de virkelig skal blive en accepteret del af din virksomhedstænkning, din kultur og din adfærd.

s

"Ægte forandringer sker, fordi mange små ting er blevet ændret, og disse ændringer er blevet gennemført af mange forskellige mennesker med minimale forstyrrelser i deres normale arbejdsdag"

Ægte forandringer sker, fordi mange og mange små ting er ændret, og disse ændringer er blevet gennemført af mange og mange forskellige mennesker med minimale forstyrrelser i deres normale arbejdsdag, udfordringen er at skabe et miljø, hvor CX kan trives, og at forbinde det med den daglige rytme i det, du gør, og hvordan du gør det.

Forslaget om transformationelle forandringer kan begejstre nogle, men det skræmmer flere, så hvorfor skræmme hestene i første omgang, alt hvad du har formået at gøre ved at gøre en stor bekendtgørelse af et CX-transformationsprogram er at starte fra et sted med potentiel negativitet, som folk har sagt i årevis "kultur spiser strategi til morgenmad", ja, den spiser helt sikkert CX til morgenmad, frokost og aftensmad, bare spørg et par hærdede CX Practitioner, der kæmper kampen dagligt.

Jeg er meget bevidst om, at der vil være mange, der ikke er enige i min holdning, men den er baseret på mange års frustrationer i forsøget på at støtte klienter, der har valgt denne transformationsvej, hvad synes I?

Det jeg ved er, at når de virksomheder, jeg rådgiver, følger mine råd, har de langt større succes med at skabe reelle positive forandringer og virkelig begynder at udvikle deres kultur til at være mere bevidst om kundeoplevelsen og begynder at udvise adfærd, der vil understøtte dette skift i fremtiden.

Det gør mig bare glad!

sig
Alan

Alan Pennington, der er anerkendt som en af de globale eksperter inden for strategi, kortlægning og design af kunde- og medarbejderoplevelser, er en bestsellerforfatter, ikke-direktør, særlig rådgiver om kundeoplevelser for udvalgte børsnoterede virksomheder og for en af de fire største globale konsulentvirksomheder samt coach, mentor og træner.

Han var med til at stifte Mulberry Consulting i 2003 og opbyggede virksomheden til den førende konsulentvirksomhed inden for kundeoplevelse på verdensplan. Virksomheden blev solgt i 2014.

Han har været ansvarlig for design og implementering af kundeoplevelsesprogrammer i store service- og B2B-organisationer i over 25 år, og kunderne har omfattet Citibank Cards, Emirates Airlines, UPS, Aon, Aviva, Reed Elsevier, British Council, Mazda og Merrill Lynch. Alan er den Europæisk organisation for kundeoplevelser, UK-ambassadørador.

Følg Alan

Vil du se flere artikler som denne?
Bliv medlem af ECXO i dag

Oplev et fællesskab af ledere og organisationer, der er engageret i at arbejde og udvikle sig sammen for at forbedre den kollektive kunde- og medarbejderoplevelse i hele Europa.

Få ubegrænset adgang til ECXO's uovertrufne indhold.

ecxo logo stort

Er du allerede medlem? Klik her for at logge ind