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Q. Alan, was ist Ihre Meinung zu einem großen CX-Transformationsprogramm als Strategie?
A. Es funktioniert nicht!!

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Bild Headway, Unsplash

Als ich gebeten wurde, meine Ansichten zu diesem Thema mitzuteilen, kam es mir bekannt vor. Ich wurde dies schon oft von Kunden und Interessenten, von CX-Praktikern und CEOs gefragt und meine Antwort ist immer dieselbe

"Reden Sie mit mir nicht über CX und Transformation im gleichen Satz, das funktioniert nicht, hat nicht funktioniert und wird wahrscheinlich nie funktionieren!"

In Bezug auf die Erfahrung setzt es eine Erwartung, die immer nur als "nicht erfüllt" eingestuft werden kann und untergräbt die Glaubwürdigkeit von CX/EX als Schlüsselkomponenten einer Geschäftsstrategie.

Schauen Sie sich einfach die Definition von Transformation im Cambridge Wörterbuch an: "eine vollständige Veränderung des Aussehens oder des Charakters von etwas oder jemandem" und in diesem Fall, um Ihre Kundenerfahrung zu reflektieren, die Ihre Entscheidungen an jedem Punkt des gewünschten Endzustands bestimmt.

Das ist eine Herausforderung, die groß genug ist, um alle Mitarbeiter in Paroxysmen der Angst zu versetzen, und das Ergebnis ist kollektiver passiver Widerstand gegen diese Zumutung und die Abwälzung aller Verantwortung auf ein "Transformationsteam", das auf Schritt und Tritt beschossen und behindert werden kann - wer also hebt die Hand für diesen Giftkelch?

Wenn mir jemand definitiv zeigen kann, wo dies wirklich erreicht wurde, würde ich mich freuen, es auf Schritt und Tritt zu zitieren, abgesehen von großen Beratungsunternehmen, die natürlich sehr daran interessiert sind, ihre Kunden in diese 2-5 Jahre dauernden "Projekte" zu drängen und die damit verbundenen Gebühren einzusacken, ohne selbst ein Risiko einzugehen oder eine Rolle zu spielen.

Wir haben noch nicht einmal angefangen, uns die Budgets, Ressourcen, emotionale Energie und den Rest anzusehen, die von diesen Strategien aufgesaugt werden, oder die Art und Weise, wie, sobald eine kurzfristige Krise im Business as usual auftaucht, dies der erste Bereich ist, der pausiert, das Budget gekürzt, die Prioritäten heruntergesetzt werden - bitte sagen Sie mir nicht, dass das nicht passiert, denn das ist die Realität.

In Anbetracht meiner offensichtlichen Negativität gegenüber CX-Transformation ist es fair zu fragen, was die Alternative ist?

Nun, das könnte das Thema eines größeren Artikels als dieses sein, aber es genügt zu sagen, dass Sie zunächst akzeptieren müssen, dass Sie in jedem reifen Unternehmen, das nicht speziell um seine CX herum aufgebaut wurde, von Anfang an anerkennen müssen, dass Ihr Ansatz zur CX darin bestehen muss, sie als EINES der Schlüsselelemente Ihrer Geschäftsstrategie zu sehen, was an sich in vielen Fällen schon ein großer Sprung ist.

Ihr Kundenerlebnis ist tatsächlich ein Ergebnis, ein Resultat vieler Entscheidungen, die Sie treffen, von Ihrer Markenbotschaft und Positionierung bis hin zu Ihrer Kanalwahl, Ihrer Umarmung des Digitalen und mehr.

Echte Veränderung geschieht schrittweise, wenn sie wirklich zu einem akzeptierten Teil Ihres unternehmerischen Denkens, Ihrer Kultur und Ihrer Verhaltensweisen werden soll.

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"Echte Veränderung geschieht, weil sich viele, viele kleine Dinge geändert haben und diese Änderungen von vielen, vielen verschiedenen Menschen mit minimaler Unterbrechung ihres normalen Arbeitstages durchgeführt wurden"

Echte Veränderung geschieht, weil sich viele kleine Dinge geändert haben und diese Änderungen von vielen verschiedenen Menschen mit minimaler Unterbrechung ihres normalen Arbeitstages durchgeführt wurden. Die Herausforderung besteht darin, eine Umgebung zu schaffen, in der CX gedeihen kann, und sie in den täglichen Rhythmus dessen, was man tut und wie man es tut, einzubinden.

Alles, was Sie mit der großartigen Ankündigung eines CX-Transformationsprogramms erreicht haben, ist, dass Sie von einem Ort potenzieller Negativität aus gestartet sind. Wie man schon seit Jahren sagt: "Kultur frisst Strategie zum Frühstück" - nun, sie frisst definitiv CX zum Frühstück, Mittag- und Abendessen, fragen Sie einfach ein paar hartgesottene CX-Praktiker, die diesen Kampf täglich führen.

Ich bin mir sehr bewusst, dass es viele geben wird, die mit meiner Meinung nicht einverstanden sind, aber sie basiert auf vielen Jahren der Frustration bei dem Versuch, Kunden zu unterstützen, die diesen Weg der Transformation gewählt haben, was denken Sie?

Was ich weiß, ist, dass die Unternehmen, die ich berate, sehr viel erfolgreicher sind, wenn es darum geht, einen wirklich positiven Wandel voranzutreiben, und dass sie wirklich beginnen, ihre Kultur so zu entwickeln, dass sie sich der Kundenerfahrung stärker bewusst sind und Verhaltensweisen an den Tag legen, die diesen Wandel in der Zukunft unterstützen werden.

Das macht mich einfach glücklich!

sig
Alan

Alan Pennington, anerkannt als einer der globalen Experten auf dem Gebiet der Strategie, des Mappings und des Designs von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, ist Bestseller-Autor, Non-Executive Director, Customer Experience Special Advisor für ausgewählte börsennotierte Unternehmen und für eines der Top 4 Global Consulting Unternehmen sowie Coach, Mentor und Trainer.

Er war Mitbegründer von Mulberry Consulting im Jahr 2003 und baute das Unternehmen zur weltweiten Nummer eins im Bereich Customer Experience auf. Das Unternehmen wurde 2014 verkauft.

Seit über 25 Jahren ist er für die Gestaltung und Umsetzung von Kundenerlebnisprogrammen in großen Dienstleistungs- und B2B-Organisationen verantwortlich. Zu seinen Kunden zählen Citibank Cards, Emirates Airlines, UPS, Aon, Aviva, Reed Elsevier, British Council, Mazda und Merrill Lynch. Alan ist der Europäische Organisation für Kundenerfahrung, UK-Botschafterverehren.

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