Q. Alan, ποια είναι η άποψή σας για ένα μεγάλο πρόγραμμα μετασχηματισμού CX ως στρατηγική;
A. Δεν δουλεύει!!

Εικόνα Headway, Unsplash

Όταν μου ζητήθηκε να μοιραστώ τις απόψεις μου σχετικά με αυτό το θέμα, ένιωσα οικεία, με έχουν ξαναρωτήσει πελάτες και υποψήφιοι πελάτες, επαγγελματίες CX και διευθύνοντες σύμβουλοι και η απάντησή μου είναι πάντα η ίδια.

"μη μου μιλάς για CX και μετασχηματισμό στην ίδια πρόταση, δεν θα λειτουργήσει δεν έχει λειτουργήσει και πιθανότατα δεν θα λειτουργήσει ποτέ!"

Από την άποψη της εμπειρίας, θέτει μια προσδοκία που θα χαρακτηριστεί μόνο ως "δεν ικανοποιήθηκε" και υπονομεύει την αξιοπιστία των CX/EX ως βασικών συστατικών στοιχείων μιας επιχειρηματικής στρατηγικής.

Αρκεί να κοιτάξετε τον ορισμό του λεξικού του Cambridge για τη μεταμόρφωση "μια πλήρης αλλαγή στην εμφάνιση ή τον χαρακτήρα κάποιου πράγματος ή κάποιου" και σε αυτή την περίπτωση να αντικατοπτρίζετε την εμπειρία του πελάτη σας που καθοδηγεί τις αποφάσεις σας σε κάθε σημείο της επιθυμητής τελικής κατάστασης.

Αυτή είναι μια αρκετά μεγάλη πρόκληση για να στείλει όλο το προσωπικό σε παροξυσμό φόβου και το αποτέλεσμα είναι η συλλογική παθητική αντίσταση σε αυτή την επιβολή και η εκχώρηση κάθε ευθύνης σε μια "ομάδα μετασχηματισμού" που μπορεί να πυροβοληθεί και να παρεμποδιστεί σε κάθε στροφή - ποιος λοιπόν σηκώνει το χέρι του για αυτό το δηλητηριώδες δισκοπότηρο;;

Αν κάποιος μπορεί να μου δείξει οριστικά πού έχει επιτευχθεί αυτό πραγματικά, θα χαρώ να το αναφέρω σε κάθε ευκαιρία, εκτός από τις τεράστιες εταιρείες συμβούλων που είναι φυσικά πολύ πρόθυμες να ωθήσουν τους πελάτες τους σε αυτά τα "έργα" διάρκειας 2-5 ετών και να βάλουν στην τσέπη τους τις σχετικές αμοιβές με ελάχιστο ή καθόλου ρίσκο ή συμμετοχή των ίδιων στο παιχνίδι.

Δεν έχουμε καν αρχίσει να εξετάζουμε τους προϋπολογισμούς, τους πόρους, τη συναισθηματική ενέργεια και τα υπόλοιπα που απορροφώνται από αυτές τις στρατηγικές, ή τον τρόπο με τον οποίο, μόλις εμφανιστεί μια βραχυπρόθεσμη κρίση στη συνήθη λειτουργία, αυτός είναι ο πρώτος τομέας που τίθεται σε παύση, περικόπτεται ο προϋπολογισμός, αφαιρούνται οι προτεραιότητες, μην μου πείτε ότι αυτό δεν συμβαίνει, γιατί αυτή είναι η πραγματικότητα.

Δεδομένης της προφανώς αρνητικής μου στάσης απέναντι στον μετασχηματισμό CX, είναι δίκαιο να αναρωτηθούμε ποια είναι η εναλλακτική λύση;

Λοιπόν, αυτό θα μπορούσε να αποτελέσει αντικείμενο ενός μεγαλύτερου άρθρου από αυτό, αλλά αρκεί να πω ότι πρώτα πρέπει να αποδεχτείτε ότι σε κάθε ώριμη επιχείρηση που δεν έχει δημιουργηθεί ειδικά γύρω από το CX της, πρέπει να αναγνωρίσετε εξαρχής ότι η προσέγγισή σας στο CX πρέπει να είναι να το δείτε ως ΕΝΑ από τα βασικά στοιχεία της επιχειρηματικής σας στρατηγικής, και αυτό από μόνο του είναι ένα μεγάλο άλμα σε πολλές περιπτώσεις.

Η εμπειρία του πελάτη σας είναι στην πραγματικότητα ένα αποτέλεσμα, ένα αποτέλεσμα πολλών επιλογών που κάνετε, από το μήνυμα και την τοποθέτηση της μάρκας σας μέχρι τις επιλογές των καναλιών σας, την υιοθέτηση της ψηφιακής τεχνολογίας και πολλά άλλα.

Η αληθινή αλλαγή συμβαίνει σταδιακά, αν πρόκειται πραγματικά να γίνει αποδεκτό μέρος της επιχειρηματικής σας σκέψης, της κουλτούρας και των συμπεριφορών σας.

s