• Autor de la entrada:

COMPARTIR ARTÍCULO

Q. Alan, ¿cuál es tu opinión sobre un gran programa de transformación de CX como estrategia?
A. ¡¡No funciona!!

cx

Imagen de cabecera, Unsplash

Cuando me pidieron que compartiera mis puntos de vista sobre este tema me resultó familiar, ya me lo habían preguntado antes clientes y prospectos, profesionales de CX y directores generales, y mi respuesta es siempre la misma

"No me hables de CX y transformación en la misma frase, ¡no funcionará no ha funcionado y lo más probable es que nunca funcione!"

En términos de experiencia, establece una expectativa que sólo va a ser clasificada como "no cumplida" y socava la credibilidad de CX/EX como componentes clave de una estrategia empresarial.

Basta con mirar la definición del diccionario de Cambridge de transformación "un cambio completo en la apariencia o el carácter de algo o alguien" y en este caso para reflejar la experiencia de su cliente impulsando sus decisiones en cada punto del estado final deseado.

Es un reto lo suficientemente grande como para que todo el personal entre en paroxismo de miedo y el resultado sea una resistencia pasiva colectiva a esta imposición y la abrogación de toda la responsabilidad a un "equipo de transformación" al que se le puede disparar y obstruir a cada paso, así que ¿quién levanta la mano para este cáliz envenenado?

Si alguien puede mostrarme definitivamente dónde se ha conseguido realmente esto, estaré encantado de citarlo en todo momento, aparte de las grandes consultoras que, por supuesto, están muy interesadas en empujar a sus clientes a estos "proyectos" de 2 a 5 años y embolsarse los honorarios asociados con poco o ningún riesgo o piel en el juego.

Ni siquiera hemos empezado a ver los presupuestos, recursos, energía emocional y demás que se chupan estas estrategias, o la forma en que tan pronto como surge una crisis a corto plazo en el negocio de siempre esta es la primera área en pausa, recorte de presupuesto, des-priorización, por favor no me digan que esto no sucede porque es la realidad.

Dada mi aparente negatividad hacia la transformación CX, es justo preguntar cuál es la alternativa.

Bueno, eso podría ser el tema de un artículo más grande que este, pero basta con decir que primero hay que aceptar que en cualquier negocio maduro no establecido específicamente en torno a su CX hay que reconocer desde el principio que su enfoque de CX debe ser verlo como UNO de los elementos clave de su estrategia de negocio, que en sí mismo es un gran salto en muchos casos.

La experiencia del cliente es en realidad un resultado, un resultado de muchas decisiones que se toman, desde el mensaje y el posicionamiento de la marca hasta la elección de los canales, la adopción de la tecnología digital, etc.

El verdadero cambio se produce por grados si realmente va a convertirse en una parte aceptada de su pensamiento empresarial, su cultura y sus comportamientos.

s

"El verdadero cambio se produce porque han cambiado muchas y pequeñas cosas y esos cambios han sido llevados a cabo por muchas y diferentes personas con una mínima interrupción de su jornada laboral normal"

El verdadero cambio se produce porque muchas pequeñas cosas han cambiado y esos cambios han sido llevados a cabo por muchas y diferentes personas con una mínima interrupción de su jornada laboral normal, el reto es crear el entorno para que la CX prospere y conectarla con el ritmo diario de lo que se hace y cómo se hace.

La sugerencia de un cambio transformacional puede entusiasmar a algunos, pero asusta a más, así que por qué asustar a los caballos en primer lugar, todo lo que ha logrado hacer al hacer un gran anuncio de un programa de transformación de CX es comenzar desde un lugar de negatividad potencial, como la gente ha dicho durante años "la cultura se come la estrategia para el desayuno", así que definitivamente se come CX para el desayuno, el almuerzo y la cena, sólo hay que preguntar a algunos profesionales de CX endurecidos que luchan la batalla diaria.

Soy muy consciente de que habrá muchos que no estén de acuerdo con mi opinión, pero está basada en muchos años de frustración tratando de apoyar a los clientes que han elegido este camino de transformación, ¿qué opinas?

Lo que sí sé es que cuando las empresas a las que asesoro siguen los consejos, tienen mucho más éxito a la hora de impulsar un cambio positivo real y empiezan a evolucionar su cultura para ser más conscientes de la experiencia del cliente y empiezan a mostrar comportamientos que apoyarán ese cambio en el futuro.

Eso me hace feliz.

sig
Alan

Alan Pennington, reconocido como uno de los expertos mundiales en el campo de la estrategia, el mapeo y el diseño de la experiencia del cliente y del empleado, Alan es un autor de best-sellers, director no ejecutivo, asesor especial en materia de experiencia del cliente para determinadas empresas que cotizan en bolsa y para una de las cuatro principales empresas de consultoría a nivel mundial, así como entrenador, mentor y formador.

Fue cofundador de Mulberry Consulting en 2003, convirtiendo la empresa en la consultora número uno en experiencia del cliente a nivel mundial. La empresa se vendió en 2014.

Ha sido responsable del diseño y el despliegue de programas de experiencia del cliente en grandes organizaciones de servicios y B2B durante más de 25 años. Entre sus clientes se encuentran Citibank Cards, Emirates Airlines, UPS, Aon, Aviva, Reed Elsevier, British Council, Mazda y Merrill Lynch. Alan es el Organización Europea de la Experiencia del Cliente, embajador del Reino Unidoador.

Sigue a Alan

¿Quiere ver más artículos como este?
Únase a ECXO hoy mismo

Descubra una comunidad de líderes y organizaciones que se comprometen a trabajar y evolucionar juntos para mejorar la experiencia colectiva de los clientes y empleados en toda Europa.

Tenga acceso ilimitado al contenido inigualable de ECXO.

logo ecxo grande