JAKAA ARTIKKELI
Q. Alan, mitä mieltä olet suuresta CX-muutosohjelmasta strategiana?
A. Se ei toimi!!!
Kuva Headway, Unsplash
Kun minua pyydettiin jakamaan näkemykseni tästä aiheesta, se tuntui tutulta, sillä asiakkaat ja potentiaaliset asiakkaat, CX-asiantuntijat ja toimitusjohtajat ovat kysyneet minulta tätä ennenkin, ja vastaukseni on aina sama.
"älä puhu minulle CX:stä ja transformaatiosta samassa lauseessa, se ei toimi ei ole toiminut eikä todennäköisesti tule koskaan toimimaan!"
Kokemuksen kannalta se asettaa odotuksen, joka voidaan aina luokitella vain "ei täytetty", ja heikentää CX/EX:n uskottavuutta liiketoimintastrategian keskeisinä osatekijöinä.
Katso sanakirjan määritelmää "täydellinen muutos jonkin tai jonkun ulkonäössä tai luonteessa", ja tässä tapauksessa asiakaskokemuksen heijastaminen ohjaa päätöksiäsi jokaisessa vaiheessa halutun lopputilanteen saavuttamisessa.
Tämä on riittävän suuri haaste, jotta koko henkilöstö joutuu pelon paroksismiin, ja tuloksena on kollektiivinen passiivinen vastarinta tätä pakottamista vastaan ja kaiken vastuun siirtäminen "muutosryhmälle", jota voidaan ampua ja estää joka käänteessä - kuka siis nostaa kätensä tämän myrkkymaljan puoleen??
Jos joku voi osoittaa minulle, missä tämä on todella saavutettu, lainaan sitä mielelläni joka käänteessä, lukuun ottamatta valtavia konsulttiyrityksiä, jotka ovat tietenkin hyvin innokkaita työntämään asiakkaitaan näihin 2-5 vuoden "hankkeisiin" ja pussittamaan niihin liittyvät palkkiot ilman suurempaa riskiä tai riskiä tai ilman omaa osuutta pelissä.
Emme ole edes alkaneet tarkastella talousarvioita, resursseja, emotionaalista energiaa ja muuta, jota nämä strategiat imevät, tai sitä, että heti kun lyhytkestoinen kriisi syntyy tavanomaisessa liiketoiminnassa, tämä on ensimmäinen alue, joka jää tauolle, josta leikataan talousarviota ja jonka painopisteitä vähennetään. Älkää väittäkö, että näin ei tapahdu, koska se on todellisuutta.
Koska suhtaudun ilmeisen kielteisesti CX-muutokseen, on perusteltua kysyä, mikä on vaihtoehto?
Siitä voisi kirjoittaa tätä laajemman artikkelin, mutta riittää, kun sanon, että ensin on hyväksyttävä, että kaikissa kypsissä yrityksissä, joita ei ole erityisesti perustettu CX:n ympärille, on heti alussa tunnustettava, että CX:ää on pidettävä yhtenä liiketoimintastrategian avaintekijöistä, mikä on jo itsessään suuri harppaus monissa tapauksissa.
Asiakaskokemuksesi on itse asiassa tulos, tulos monista valinnoista, joita teet brändisi viestistä ja asemoinnista kanavavalintoihin, digitaalisen median hyödyntämiseen ja muuhun.
Todellinen muutos tapahtuu asteittain, jos siitä todella tulee hyväksytty osa liiketoiminta-ajatteluasi, kulttuuriasi ja käyttäytymistäsi.
s"Todellinen muutos tapahtuu, koska monet ja monet pienet asiat ovat muuttuneet, ja nämä muutokset ovat toteutuneet monien ja monien eri ihmisten toimesta, ja niiden aiheuttamat häiriöt ovat olleet mahdollisimman vähäisiä heidän normaaliin työpäiväänsä nähden."
Todellista muutosta tapahtuu, koska monet pienet asiat ovat muuttuneet ja koska monet eri ihmiset ovat toteuttaneet näitä muutoksia niin, että heidän normaaliin työpäiväänsä on aiheutunut vain vähän häiriöitä. Haasteena on luoda ympäristö, jossa CX voi kukoistaa, ja liittää CX osaksi päivittäistä rytmiäsi ja sitä, miten teet työsi.
Ehdotus muutoksesta voi innostaa joitakin, mutta se pelottaa useampia, joten miksi pelotella hevosia alun alkaenkaan, kun olet vain onnistunut tekemään suurenmoisen ilmoituksen CX-muutosohjelmasta, kun olet aloittanut potentiaalisen negatiivisuuden paikasta, kuten ihmiset ovat sanoneet jo vuosia: "kulttuuri syö strategian aamiaiseksi", ja se todellakin syö CX:n aamiaiseksi, lounaaksi ja päivälliseksi, kysy vaikka muutamalta paatuneelta CX-asiantuntijalta, jotka taistelevat taistelussa päivittäin.
Olen hyvin tietoinen siitä, että on monia, jotka eivät ole samaa mieltä näkemyksestäni, mutta se perustuu monien vuosien turhautumiseen yrittäessäni tukea asiakkaita, jotka ovat valinneet tämän muutoksen tien, mitä mieltä olette?
Tiedän kuitenkin, että jos neuvomani yritykset noudattavat neuvoja, ne onnistuvat paljon paremmin edistämään todellista positiivista muutosta ja alkavat todella kehittää kulttuuriaan asiakaskokemustietoisemmaksi ja omaksua käyttäytymistapoja, jotka tukevat tätä muutosta tulevaisuudessa.
Se tekee minut onnelliseksi!
Alan Pennington, joka on tunnustettu yhdeksi asiakas- ja työntekijäkokemusstrategian, -kartoituksen ja -suunnittelun maailmanlaajuiseksi asiantuntijaksi, on bestseller-kirjailija, toimitusjohtaja, asiakaskokemuksen erityisneuvonantaja valituille pörssiyhtiöille ja yhdelle neljästä suurimmasta maailmanlaajuisesta konsultointiyrityksestä sekä valmentaja, mentori ja kouluttaja.
Hän oli mukana perustamassa Mulberry Consultingia vuonna 2003 ja teki yrityksestä asiakaskokemuskonsultoinnin ykkösyrityksen maailmanlaajuisesti. Yritys myytiin vuonna 2014.
Hän on vastannut asiakaskokemusohjelmien suunnittelusta ja käyttöönotosta suurissa palvelu- ja B2B-organisaatioissa yli 25 vuoden ajan, ja hänen asiakkainaan ovat olleet Citibank Cards, Emirates Airlines, UPS, Aon, Aviva, Reed Elsevier, British Council, Mazda ja Merrill Lynch. Alan on Euroopan asiakaskokemusorganisaatio, Yhdistyneen kuningaskunnan suurlähettiläsador.
Seuraa Alania
Haluatko nähdä lisää tällaisia artikkeleita?
Liity ECXO:hon tänään
Tutustu johtajien ja organisaatioiden yhteisöön, joka on sitoutunut työskentelemään ja kehittymään yhdessä parantaakseen yhteistä asiakas- ja työntekijäkokemusta kaikkialla Euroopassa.
Saat rajoittamattoman pääsyn ECXO:n vertaansa vailla olevaan sisältöön.
Oletko jo jäsen? Klikkaa tästä kirjautuaksesi sisään
