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Q. Alan, quel est votre point de vue sur un grand programme de transformation CX en tant que stratégie ?
A. Ça ne marche pas !

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Image Headway, Unsplash

Lorsqu'on m'a demandé de partager mon point de vue sur ce sujet, cela m'a paru familier. Des clients et des prospects, des praticiens du CX et des PDG m'ont déjà posé cette question et ma réponse est toujours la même.

"Ne me parlez pas de CX et de transformation dans la même phrase, ça ne marchera pas, ça n'a pas marché et ça ne marchera probablement jamais !

En termes d'expérience, cela crée une attente qui ne pourra jamais être classée que comme " non satisfaite " et sape la crédibilité de CX/EX en tant que composantes clés d'une stratégie commerciale.

Il suffit de consulter la définition du dictionnaire de Cambridge pour comprendre que la transformation est "un changement complet de l'apparence ou du caractère de quelque chose ou de quelqu'un". Dans ce cas, il s'agit de refléter l'expérience du client, qui guide vos décisions à chaque étape de l'état final souhaité.

C'est un défi suffisamment important pour plonger tout le personnel dans des paroxysmes de peur et le résultat est une résistance passive collective à cette imposition et l'abrogation de toute responsabilité à une "équipe de transformation" qui peut se faire tirer dessus et faire obstruction à tout moment - alors qui lève la main pour ce calice de poison ?

Si quelqu'un peut me montrer de manière définitive où cela a été réellement réalisé, je serai ravi de le citer à tout bout de champ, à l'exception des grandes sociétés de conseil qui sont bien sûr très désireuses de pousser leurs clients dans ces "projets" de 2 à 5 ans et d'empocher les honoraires associés avec peu ou pas de risque ou de peau dans le jeu.

Nous n'avons même pas commencé à examiner les budgets, les ressources, l'énergie émotionnelle et le reste qui sont engloutis par ces stratégies, ou la manière dont, dès qu'une crise à court terme émerge dans le cadre des activités habituelles, c'est le premier domaine qui est mis en pause, le budget est réduit, les priorités sont revues à la baisse, ne me dites pas que cela n'arrive pas, car c'est la réalité.

Étant donné mon apparente négativité à l'égard de la transformation CX, il est juste de se demander quelle est l'alternative ?

Cela pourrait faire l'objet d'un article plus important que celui-ci, mais il suffit de dire que vous devez d'abord accepter que dans toute entreprise mature qui n'est pas spécifiquement établie autour de son CX, vous devez reconnaître dès le départ que votre approche du CX doit être considérée comme l'UN des éléments clés de votre stratégie d'entreprise, ce qui en soi est un grand saut dans de nombreux cas.

Votre expérience client est en fait un résultat, le résultat de nombreux choix que vous faites, du message et du positionnement de votre marque à vos choix de canaux, en passant par votre adoption du numérique, etc.

Le véritable changement s'opère par paliers s'il doit vraiment devenir une partie intégrante de la pensée, de la culture et des comportements de votre entreprise.

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"Le véritable changement se produit parce que beaucoup de petites choses ont changé et que ces changements ont été apportés par beaucoup de personnes différentes avec un minimum de perturbations dans leur journée de travail normale".

Le véritable changement se produit parce que beaucoup de petites choses ont changé et que ces changements ont été réalisés par beaucoup de personnes différentes avec un minimum de perturbations dans leur journée de travail normale. Le défi consiste à créer un environnement propice au CX et à l'intégrer dans le rythme quotidien de ce que vous faites et de la manière dont vous le faites.

La suggestion d'un changement transformationnel peut en exciter certains mais en effrayer d'autres, alors pourquoi effrayer les chevaux en premier lieu, tout ce que vous avez réussi à faire en faisant une grande annonce d'un programme de transformation CX est de partir d'un lieu de négativité potentielle, comme on le dit depuis des années "la culture mange la stratégie au petit déjeuner", eh bien elle mange définitivement le CX au petit déjeuner, au déjeuner et au dîner, il suffit de demander à quelques praticiens CX endurcis qui se battent quotidiennement.

Je suis bien conscient que beaucoup ne seront pas d'accord avec mon point de vue, mais il est basé sur de nombreuses années de frustration à essayer de soutenir les clients qui ont choisi cette voie de transformation, qu'en pensez-vous ?

Ce que je sais, c'est que lorsque les entreprises que je conseille suivent ces conseils, elles parviennent beaucoup mieux à susciter un véritable changement positif et commencent réellement à faire évoluer leur culture pour être plus sensibles à l'expérience client et à adopter des comportements qui soutiendront cette évolution à l'avenir.

Cela me rend heureux !

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Alan

Alan Pennington, reconnu comme l'un des experts mondiaux dans le domaine de la stratégie, de la cartographie et de la conception de l'expérience du client et de l'employé, Alan est un auteur de best-sellers, un directeur non exécutif, un conseiller spécial en matière d'expérience client auprès de certaines sociétés cotées en bourse et de l'une des quatre premières entreprises mondiales de conseil, ainsi qu'un coach, un mentor et un formateur.

Il a cofondé Mulberry Consulting en 2003, faisant de cette entreprise le numéro un mondial du conseil en expérience client. L'entreprise a été vendue en 2014.

Depuis plus de 25 ans, il est responsable de la conception et du déploiement de programmes d'expérience client dans de grandes entreprises de services et de commerce interentreprises. Parmi ses clients figurent Citibank Cards, Emirates Airlines, UPS, Aon, Aviva, Reed Elsevier, British Council, Mazda et Merrill Lynch. Alan est le Organisation européenne de l'expérience clientAmbassadeur du Royaume-Uniadorer.

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