• Hozzászólás szerzője:

CIKK MEGOSZTÁSA

Q. Alan, mi a véleménye egy nagy CX átalakítási programról mint stratégiáról?
A. Nem működik!!!

cx

Kép Headway, Unsplash

Amikor megkértek, hogy osszam meg a véleményemet erről a témáról, ismerősnek tűnt, ezt már korábban is megkérdezték tőlem az ügyfelek és az érdeklődők, a CX-szakemberek és a vezérigazgatók, és a válaszom mindig ugyanaz volt

"ne beszélj nekem a CX-ről és az átalakulásról egy mondatban, nem fog működni, nem működött, és valószínűleg soha nem is fog működni!"

A tapasztalatok szerint ez olyan elvárást támaszt, amelyet mindig csak a "nem teljesült" kategóriába lehet sorolni, és aláássa a CX/EX mint az üzleti stratégia kulcsfontosságú összetevőinek hitelességét.

Csak nézze meg a Cambridge-i szótárban az átalakulás definícióját: "valaminek vagy valakinek a megjelenésében vagy jellegében bekövetkező teljes változás", és ebben az esetben az ügyfélélményt kell tükröznie, amely a kívánt végállapot minden egyes pontján a döntéseket irányítja.

Ez elég nagy kihívás ahhoz, hogy az egész személyzetet félelemparoxizmusba taszítsa, és az eredmény a kollektív passzív ellenállás ezzel az erőltetéssel szemben, valamint minden felelősség áthárítása egy "átalakulási csapatra", amelyet minden lépésnél meg lehet lőni és akadályozni lehet - tehát ki teszi fel a kezét erre a mérgezett kehelyre???

Ha valaki határozottan meg tudja nekem mutatni, hogy hol sikerült ezt valóban elérni, akkor örömmel idézem minden alkalommal, eltekintve a hatalmas tanácsadó cégektől, amelyek természetesen nagyon szívesen beletuszkolják ügyfeleiket ezekbe a 2-5 éves "projektekbe", és zsebre vágják a kapcsolódó díjakat úgy, hogy maguk is kevés vagy semmilyen kockázatot vagy bőrt nem vállalnak a játékban.

Még nem is kezdtük el vizsgálni a költségvetést, az erőforrásokat, az érzelmi energiát és a többit, amit ezek a stratégiák elszívnak, vagy azt, hogy amint a szokásos üzletmenetben rövid távú válság alakul ki, ez az első terület, amit szüneteltetnek, csökkentik a költségvetést, leépítik a prioritásokat, kérem, ne mondják nekem, hogy ez nem történik meg, mert ez a valóság.

Tekintettel a CX átalakítással szembeni nyilvánvaló negatív hozzáállásomra, jogos a kérdés, hogy mi az alternatíva?

Nos, ez egy ennél nagyobb cikk témája lehetne, de elég, ha annyit mondok, hogy először is el kell fogadnia, hogy minden olyan érett vállalkozásnál, amely nem kifejezetten a CX köré épül, már a kezdet kezdetén el kell ismernie, hogy a CX-et az üzleti stratégia egyik kulcselemének kell tekintenie, és ez önmagában sok esetben nagy ugrás.

Az ügyfélélmény valójában egy eredmény, számos választás eredménye, amelyet a márkaüzenettől és pozicionálástól kezdve a csatornaválasztáson át a digitális eszközök használatáig és még sok másig.

Az igazi változás fokozatosan történik, ha valóban az üzleti gondolkodás, a kultúra és a viselkedés elfogadott részévé válik.

s

"Az igazi változás azért következik be, mert sok-sok apró dolog változott, és ezeket a változásokat sok-sok különböző ember hajtotta végre, a szokásos munkanapjukat minimálisan megzavarva."

Az igazi változás azért történik, mert sok-sok apró dolog változott, és ezeket a változásokat sok-sok különböző ember hajtotta végre, a szokásos munkanapjukat minimálisan megzavarva. A kihívás az, hogy megteremtsük a környezetet a CX virágzásához, és hogy a CX-et beillesszük a napi ritmusba, amit és ahogyan csinálunk.

Az átalakító változás javaslata egyeseket izgathat, de többeket megijeszthet, miért ijesztgetné a lovakat, ha a CX átalakítási program nagyszabású bejelentésével csak annyit ért el, hogy a potenciális negativitás helyéről indult el, ahogy az emberek évek óta mondják: "a kultúra megeszi a stratégiát reggelire", nos, a CX-et biztosan megeszi reggelire, ebédre és vacsorára, csak kérdezzen meg néhány megrögzött CX-gyakorlót, akik naponta megvívják a csatát.

Nagyon is tisztában vagyok azzal, hogy sokan lesznek, akik nem értenek egyet a véleményemmel, de ez sok évnyi frusztráción alapul, amikor olyan ügyfeleket próbáltam támogatni, akik ezt az átalakulási utat választották, mit gondolsz?

Azt tudom, hogy ahol az általam tanácsot adó vállalkozások követik a tanácsokat, sokkal sikeresebbek a valódi pozitív változások előmozdításában, és valóban elkezdik fejleszteni a kultúrájukat, hogy az ügyfélélményt jobban figyelembe vegyék, és olyan viselkedési formákat mutassanak, amelyek támogatják ezt a változást a jövőben.

Ez egyszerűen boldoggá tesz!

sig
Alan

Alan Pennington az ügyfél- és munkavállalói élménystratégia, a feltérképezés és a tervezés egyik globális szakértőjeként elismert, bestseller-szerző, nem ügyvezető igazgató, ügyfélélmény-szakértő kiválasztott tőzsdén jegyzett vállalatoknál és a 4 legnagyobb globális tanácsadó cég egyikénél, valamint coach, mentor és tréner.

2003-ban társalapítója volt a Mulberry Consultingnak, amely a világ első számú ügyfélélmény-tanácsadójává nőtte ki magát. A vállalkozást 2014-ben eladták.

Több mint 25 éve felelős ügyfélélmény-programok tervezéséért és megvalósításáért nagy szolgáltató és B2B szervezeteknél, ügyfelei között volt a Citibank Cards, Emirates Airlines, UPS, Aon, Aviva, Reed Elsevier, British Council, Mazda és Merrill Lynch. Alan a Európai ügyfélélmény-szervezet, brit nagykövetador.

Kövesd Alant

Szeretne még több ilyen cikket látni?
Csatlakozzon az ECXO-hoz még ma

Fedezze fel azon vezetők és szervezetek közösségét, akik elkötelezettek a közös munka és fejlődés mellett, hogy Európa-szerte javítsák a kollektív ügyfél- és munkavállalói élményt.

Korlátlan hozzáférés az ECXO páratlan tartalmához.

ecxo logó nagy