CONDIVIDI L'ARTICOLO

Condividi su facebook
Condividi su twitter
Condividi su linkedin
Condividi su email
Condividi su whatsapp

Q. Alan, qual è la tua opinione su un grande programma di trasformazione CX come strategia?
A. Non funziona!

cx

Immagine Headway, Unsplash

Quando mi è stato chiesto di condividere il mio punto di vista su questo argomento mi è sembrato familiare, mi è stato chiesto prima da clienti e prospect, da professionisti della CX e da CEO e la mia risposta è sempre la stessa

"Non parlarmi di CX e trasformazione nella stessa frase, non funzionerà non ha funzionato e molto probabilmente non funzionerà mai!"

In termini di esperienza, stabilisce un'aspettativa che sarà sempre e solo classificata come "non soddisfatta" e mina la credibilità di CX/EX come componenti chiave di una strategia aziendale.

Basta guardare la definizione del dizionario Cambridge di trasformazione "un cambiamento completo nell'aspetto o nel carattere di qualcosa o qualcuno" e in questo caso per riflettere la vostra esperienza del cliente che guida le vostre decisioni in ogni punto dello stato finale desiderato.

Questa è una sfida abbastanza grande da mandare tutto il personale in parossismi di paura e il risultato è una resistenza passiva collettiva a questa imposizione e l'abrogazione di tutte le responsabilità a un "team di trasformazione" che può essere colpito e ostacolato ad ogni passo - quindi chi sta alzando la mano per questo calice avvelenato?

Se qualcuno può definitivamente mostrarmi dove questo è stato veramente raggiunto, sarò lieto di citarlo in ogni occasione, beh, a parte le enormi società di consulenza che sono naturalmente molto desiderose di spingere i loro clienti in questi "progetti" di 2-5 anni e intascare le tasse associate con poco o nessun rischio o pelle nel gioco stesso.

Non abbiamo nemmeno iniziato a guardare i bilanci, le risorse, l'energia emotiva e il resto che vengono risucchiati da queste strategie, o il modo in cui appena emerge una crisi a breve termine nel business as usual questo è il primo settore messo in pausa, tagliato il budget, de-priorizzato, per favore non ditemi che questo non succede perché questa è la realtà.

Data la mia apparente negatività verso la trasformazione CX, è giusto chiedere quale sia l'alternativa?

Beh, questo potrebbe essere il soggetto di un articolo più grande di questo, ma è sufficiente dire che prima dovete accettare che in qualsiasi business maturo non specificamente stabilito intorno alla sua CX dovete riconoscere all'inizio che il vostro approccio alla CX deve essere quello di vederla come uno degli elementi chiave della vostra strategia aziendale, che in sé è un grande salto in molti casi.

La vostra esperienza del cliente è in realtà un risultato, un risultato di molte scelte che fate dal vostro messaggio e posizionamento del marchio alle vostre scelte di canale, il vostro abbracciare il digitale e altro.

Il vero cambiamento avviene per gradi se deve veramente diventare una parte accettata del vostro pensiero aziendale, della vostra cultura e dei vostri comportamenti.

s

"Il vero cambiamento avviene perché tante e tante piccole cose sono cambiate e questi cambiamenti sono stati realizzati da tante e tante persone diverse con un disturbo minimo alla loro normale giornata lavorativa".

Il vero cambiamento avviene perché tante e tante piccole cose sono cambiate e questi cambiamenti sono stati apportati da tante e tante persone diverse con una minima interruzione della loro normale giornata lavorativa, la sfida è quella di creare l'ambiente per far prosperare la CX e di collegarla nel ritmo quotidiano di ciò che si fa e come lo si fa.

Il suggerimento di un cambiamento trasformazionale può eccitare alcuni, ma ne spaventa di più, quindi perché spaventare i cavalli in primo luogo, tutto quello che siete riusciti a fare facendo un grande annuncio di un programma di trasformazione CX è iniziato da un luogo di potenziale negatività, come la gente ha detto per anni "la cultura mangia la strategia per la prima colazione" beh, sicuramente mangia CX per la colazione, il pranzo e la cena, basta chiedere ad alcuni professionisti CX incalliti che combattono la battaglia quotidianamente.

Sono molto consapevole che ci saranno molti che non sono d'accordo con la mia posizione, ma è basata su molti anni di frustrazione cercando di sostenere i clienti che hanno scelto questa strada di trasformazione, cosa ne pensi?

Quello che so è che quando le aziende che consiglio seguono i consigli, hanno molto più successo nel guidare un vero cambiamento positivo e iniziano davvero a far evolvere la loro cultura per essere più consapevoli dell'esperienza del cliente e iniziano a mostrare comportamenti che sosterranno quel cambiamento nel futuro.

Questo mi rende felice!

sig
Alan

Alan Pennington, riconosciuto come uno degli esperti globali nel campo della strategia, della mappatura e del design dell'esperienza dei clienti e dei dipendenti, Alan è un autore di best-seller, un direttore non esecutivo, un consulente speciale per l'esperienza dei clienti per selezionate aziende quotate in borsa e per una delle prime 4 aziende di consulenza globale, nonché un allenatore, mentore e formatore.

Ha co-fondato Mulberry Consulting nel 2003, costruendo l'azienda e facendola diventare la numero uno a livello mondiale nella consulenza sulla Customer Experience. L'azienda è stata venduta nel 2014.

È stato responsabile della progettazione e dell'implementazione di programmi di customer experience in grandi organizzazioni di servizi e B2B per oltre 25 anni, tra i suoi clienti ci sono Citibank Cards, Emirates Airlines, UPS, Aon, Aviva, Reed Elsevier, British Council, Mazda e Merrill Lynch. Alan è il Organizzazione europea per l'esperienza del cliente, ambasciatore del Regno Unitoador.

Segui Alan

Vuoi vedere altri articoli come questo?
Unisciti a ECXO oggi stesso

Scopri una comunità di leader e organizzazioni che si impegnano a lavorare ed evolvere insieme per migliorare l'esperienza collettiva di clienti e dipendenti in tutta Europa.

Avere un accesso illimitato ai contenuti ineguagliabili di ECXO.

logo ecxo grande

Sei già membro? Clicca qui per accedere