ARTIKEL DELEN
Q. Alan, wat is jouw mening over een groot CX-transformatieprogramma als strategie?
A. Het werkt niet!!
Afbeelding Headway, Unsplash
Toen ik werd gevraagd om mijn visie op dit onderwerp te delen, voelde het vertrouwd aan. Ik heb dit al eerder gevraagd door klanten en prospects, door CX-practitioners en CEO's en mijn antwoord is altijd hetzelfde
"Praat me niet over CX en transformatie in dezelfde zin, het zal niet werken heeft niet gewerkt en zal waarschijnlijk nooit werken!"
In ervaringstermen schept het een verwachting die alleen maar zal worden geclassificeerd als "niet aan voldaan" en ondermijnt het de geloofwaardigheid van CX/EX als sleutelcomponenten van een bedrijfsstrategie.
Kijk maar naar de Cambridge woordenboekdefinitie van transformatie "een volledige verandering in het uiterlijk of het karakter van iets of iemand" en in dit geval om uw klantervaring weer te geven die uw beslissingen op elk punt in de gewenste eindtoestand aanstuurt.
Dat is een uitdaging die groot genoeg is om alle personeelsleden in paroxysmen van angst te doen belanden en het resultaat is collectief passief verzet tegen deze oplegging en het afstaan van alle verantwoordelijkheid aan een "Transformatieteam" dat bij elke gelegenheid kan worden beschoten en tegengewerkt - dus wie steekt zijn hand op voor deze giftige kelk?
Als iemand mij definitief kan aantonen waar dit werkelijk is bereikt, zal ik dat met genoegen bij elke gelegenheid citeren, afgezien van de grote adviesbureaus die er natuurlijk op gebrand zijn hun cliënten in deze "projecten" van 2 tot 5 jaar te duwen en de bijbehorende honoraria in hun zak te steken met weinig of geen risico of huid in het spel zelf.
We zijn nog niet eens begonnen te kijken naar de budgetten, middelen, emotionele energie en de rest die door deze strategieën worden opgeslokt, of naar de manier waarop, zodra zich een kortetermijncrisis voordoet in de gewone gang van zaken, dit het eerste gebied is dat wordt gepauzeerd, waarop wordt bezuinigd, dat geen prioriteit meer krijgt, vertel me alstublieft niet dat dit niet gebeurt, want dat is de realiteit.
Gezien mijn duidelijke negativiteit tegenover CX transformatie is het eerlijk om te vragen wat het alternatief is?
Wel, dat zou het onderwerp kunnen zijn van een groter artikel dan dit, maar het volstaat te zeggen dat u eerst moet aanvaarden dat in elk volwassen bedrijf dat niet specifiek rond zijn CX is opgericht, u vanaf het begin moet erkennen dat uw benadering van CX moet zijn om het als EEN van de sleutelelementen van uw bedrijfsstrategie te zien, dat op zich is in vele gevallen een grote sprong voorwaarts.
Uw klantervaring is eigenlijk een resultaat, een resultaat van een heleboel keuzes die u maakt, van uw merkboodschap en positionering tot uw kanaalkeuzes, uw omarming van digitaal en nog veel meer.
Echte verandering gaat geleidelijk als het echt een geaccepteerd onderdeel wordt van uw bedrijfsdenken, uw cultuur en uw gedrag.
s"Echte veranderingen komen tot stand omdat heel veel kleine dingen zijn veranderd en die veranderingen zijn door heel veel verschillende mensen tot stand gebracht met een minimale verstoring van hun normale werkdag.
Echte verandering vindt plaats omdat heel veel kleine dingen zijn veranderd en die veranderingen door heel veel verschillende mensen zijn doorgevoerd met een minimale verstoring van hun normale werkdag; de uitdaging is om de omgeving te creëren waarin CX kan gedijen en om het te integreren in het dagelijkse ritme van wat je doet en hoe je dat doet.
De suggestie van transformationele verandering kan sommigen opwinden maar het schrikt meer af, dus waarom de paarden in de eerste plaats bang maken, het enige wat je hebt kunnen doen door een grote aankondiging te doen van een CX transformatie programma is gestart vanuit een plaats van potentiële negativiteit, zoals mensen al jaren zeggen "cultuur eet strategie als ontbijt" nou het eet CX zeker als ontbijt, lunch en avondeten, vraag het maar aan een paar geharde CX beoefenaars die de strijd dagelijks voeren.
Ik ben me er zeer van bewust dat er velen zullen zijn die het niet eens zijn met mijn opvatting, maar het is gebaseerd op vele jaren van frustratie in het proberen te ondersteunen van cliënten die deze transformatie weg hebben gekozen, wat denk je?
Wat ik wel weet, is dat de bedrijven die ik adviseer er veel beter in slagen een positieve verandering teweeg te brengen en hun cultuur echt beginnen te evolueren in de richting van meer klantgerichtheid en gedrag gaan vertonen dat die verandering in de toekomst zal ondersteunen.
Dat maakt me gewoon blij!
Alan Pennington, erkend als een van de wereldwijde experts op het gebied van customer en employee experience strategie, mapping en design, Alan is een bestseller auteur, Non-Executive Director, een Customer Experience Special Advisor voor geselecteerde beursgenoteerde bedrijven en voor een van de top 4 Global Consulting Businesses, evenals een coach, mentor en trainer.
Hij was medeoprichter van Mulberry Consulting in 2003 en bouwde het bedrijf uit tot de nummer één Customer Experience consultancy wereldwijd. Het bedrijf werd in 2014 verkocht.
Hij is al meer dan 25 jaar verantwoordelijk voor het ontwerp en de implementatie van programma's voor klantervaring in grote dienstverlenende en B2B-organisaties. Tot zijn klanten behoren Citibank Cards, Emirates Airlines, UPS, Aon, Aviva, Reed Elsevier, British Council, Mazda en Merrill Lynch. Alan is de Europese organisatie voor klantervaring, Britse ambassadeuraanbidden.
Ik wil Alan volgen
Wil je meer artikelen als deze zien?
Word vandaag lid van ECXO
Ontdek een gemeenschap van leiders en organisaties die zich inzetten om samen te werken en te evolueren om de collectieve klanten- en werknemerservaring in heel Europa te verbeteren.
Onbeperkte toegang tot de ongeëvenaarde inhoud van ECXO.
Ben je al lid? Klik hier om in te loggen
