ARTIGO ACIONÁRIO

Q. Alan, qual é a sua opinião sobre um grande Programa de Transformação CX como Estratégia?
A. Não funciona!!

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Image Headway, Unsplash

Quando me pediram para partilhar as minhas opiniões sobre este tópico, senti-me familiarizado, já me perguntaram isso antes por clientes e potenciais clientes, por CX Practitioners e CEO's e a minha resposta é sempre a mesma

"não me fale de CX e transformação na mesma frase, não vai funcionar não funcionou e muito provavelmente nunca vai funcionar!"

Em termos de experiência, estabelece uma expectativa que só será classificada como "não cumprida" e mina a credibilidade da CX/EX como componente chave de uma estratégia de negócios.

Basta olhar para a definição do dicionário Cambridge de transformação "uma mudança completa na aparência ou no caráter de algo ou alguém" e, neste caso, para refletir a experiência do seu cliente, conduzindo suas decisões em todos os pontos do estado final desejado.

É um desafio suficientemente grande para enviar todo o pessoal para paroxismos de medo e o resultado é uma resistência passiva colectiva a esta imposição e a revogação de toda a responsabilidade a uma "equipa de Transformação" que pode ser alvejada e obstruída a cada curva - então quem está a levantar a mão para este cálice envenenado?

Se alguém me puder mostrar definitivamente onde isto foi realmente conseguido, terei o maior prazer em citá-lo em cada jogada, bem à excepção de enormes consultorias que estão, claro, muito interessadas em empurrar os seus clientes para estes 'projectos' de 2-5 anos e embolsar os honorários associados com pouco ou nenhum risco ou pele no jogo em si.

Nós nem sequer começamos a olhar para os orçamentos, recursos, energia emocional e o resto que são sugados por estas estratégias, ou a forma como logo que uma crise de curto prazo emerge nos negócios como de costume, esta é a primeira área pausada, corte orçamental, despriorizada, por favor não me diga que isso não acontece porque essa é a realidade.

Dada a minha aparente negatividade em relação à transformação CX, é justo perguntar qual é a alternativa?

Bem, isso poderia ser o tema de um artigo maior do que este, mas basta dizer que primeiro você tem que aceitar que em qualquer negócio maduro não estabelecido especificamente em torno de seu CX você deve reconhecer no início que sua abordagem ao CX deve ser vê-lo como UM dos elementos-chave da sua estratégia de negócios, que em si mesmo é um grande salto em muitos casos.

A sua experiência de cliente é na verdade um resultado, um resultado de muitas escolhas que você faz a partir da sua mensagem de marca e posicionamento para as suas escolhas de canal, o seu abraço do digital e muito mais.

A verdadeira mudança acontece gradualmente se for realmente uma parte aceita do seu pensamento empresarial, da sua cultura e dos seus comportamentos.

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"A verdadeira mudança acontece porque muitas e muitas pequenas coisas mudaram e essas mudanças foram entregues por muitas e muitas pessoas diferentes com o mínimo de perturbação no seu dia normal de trabalho".

A verdadeira mudança acontece porque muitas e muitas pequenas coisas mudaram e essas mudanças foram entregues por muitas e muitas pessoas diferentes com o mínimo de interrupção em seu dia normal de trabalho, o desafio é criar o ambiente para o CX prosperar e conectá-lo ao ritmo do dia a dia do que você faz e como você o faz.

A sugestão de mudança transformacional pode excitar alguns, mas assusta mais, então por que assustar os cavalos em primeiro lugar, tudo o que você conseguiu fazer ao fazer um grande anúncio de um programa de transformação CX é iniciado a partir de um lugar de potencial negatividade, como as pessoas têm dito durante anos "cultura come estratégia para o café da manhã" bem ele definitivamente come CX para o café da manhã, almoço e jantar, basta perguntar a alguns praticantes CX endurecido que lutam a batalha diariamente.

Estou muito consciente de que haverá muitos que não concordam com a minha tomada, mas é baseada em muitos anos de frustração tentando apoiar os clientes que escolheram este caminho de transformação, o que você acha?

O que eu sei é que onde as empresas que eu aconselho seguem os conselhos, elas são muito mais bem sucedidas na condução de mudanças realmente positivas e realmente começam a evoluir sua cultura para estar mais conscientes da experiência do cliente e começar a exibir comportamentos que irão apoiar essa mudança para o futuro.

Isso só me faz feliz!

sig
Alan

Alan Pennington, reconhecido como um dos especialistas globais na área de estratégia, mapeamento e design de experiência de clientes e colaboradores, é um autor best-seller, Director Não-Executivo, Consultor Especial de Experiência do Cliente para empresas cotadas em bolsa e para uma das 4 maiores empresas de Consultoria Global, assim como um coach, mentor e formador.

Ele foi co-fundador da Mulberry Consulting em 2003, construindo o negócio para a consultoria número um em consultoria de Experiência do Cliente a nível mundial. O negócio foi vendido em 2014.

Ele tem sido responsável pela concepção e implementação de programas de experiência do cliente em grandes organizações de serviços e B2B por mais de 25 anos, os clientes incluem Citibank Cards, Emirates Airlines, UPS, Aon, Aviva, Reed Elsevier, British Council, Mazda e Merrill Lynch. Alan é o Organização da Experiência do Cliente Europeu, embaixada britânicaador.

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