DELA ARTIKEL

Q. Alan, vad anser du om ett stort CX-omvandlingsprogram som en strategi?
A. Det fungerar inte!!!

cx

Bild Headway, Unsplash

När jag blev ombedd att dela med mig av mina åsikter om det här ämnet kändes det bekant, jag har fått den här frågan tidigare av kunder och potentiella kunder, av CX-utövare och VD:ar och mitt svar är alltid detsamma.

"Prata inte med mig om CX och omvandling i samma mening, det fungerar inte, har inte fungerat och kommer sannolikt aldrig att fungera!"

I erfarenhetstermer skapar det en förväntan som bara kommer att klassificeras som "inte uppfylld" och underminerar trovärdigheten för CX/EX som nyckelkomponenter i en affärsstrategi.

Titta bara på Cambridge-ordbokens definition av transformation "en fullständig förändring av utseendet eller karaktären hos något eller någon" och i det här fallet för att spegla kundupplevelsen som styr dina beslut vid varje punkt i det önskade slutläget.

Det är en tillräckligt stor utmaning för att få all personal att drabbas av skräck och resultatet är ett kollektivt passivt motstånd mot detta påbud och att allt ansvar överlåts till ett "omvandlingsteam" som kan beskjutas och hindras vid varje tillfälle - så vem räcker upp handen för att ta emot denna giftiga bägare?

Om någon definitivt kan visa mig var detta verkligen har uppnåtts kommer jag med glädje att citera det vid varje tillfälle, bortsett från stora konsultföretag som naturligtvis är mycket angelägna om att tvinga in sina kunder i dessa två- till femåriga "projekt" och ta ut de tillhörande avgifterna utan att själva ta någon större risk eller vara inblandade i spelet.

Vi har inte ens börjat titta på de budgetar, resurser, emotionell energi och allt annat som sugs upp av dessa strategier, eller hur så snart en kortsiktig kris uppstår i den vanliga verksamheten är detta det första området som sätts på paus, budgeten skärs ned, prioriteras bort - säg inte att detta inte händer, för det är verkligheten.

Med tanke på min uppenbara negativa inställning till CX-omvandling är det rimligt att fråga vad alternativet är?

Det skulle kunna vara ämnet för en större artikel än denna, men det räcker med att säga att du först måste acceptera att i alla mogna företag som inte är särskilt etablerade kring CX måste du från början erkänna att din inställning till CX måste vara att se det som EN av de viktigaste delarna av din affärsstrategi, vilket i sig är ett stort steg i många fall.

Din kundupplevelse är faktiskt ett resultat, ett resultat av många val som du gör, från ditt varumärkesbudskap och din positionering till dina val av kanaler, ditt antagande av digitala lösningar och mycket mer.

Sann förändring sker gradvis om den verkligen ska bli en accepterad del av ditt affärstänkande, din kultur och dina beteenden.

s

"Äkta förändring sker eftersom många små saker har förändrats och dessa förändringar har genomförts av många olika personer med minimala störningar i deras normala arbetsdag."

Sann förändring sker eftersom många små saker har förändrats och dessa förändringar har genomförts av många olika människor med minimala störningar i deras normala arbetsdag. Utmaningen är att skapa en miljö där CX kan blomstra och att koppla in den i den dagliga rytmen av vad du gör och hur du gör det.

Förslaget om omvandlingsförändring kan göra vissa upphetsade, men det skrämmer fler, så varför skrämma hästarna i första hand, allt du har lyckats göra genom att göra ett stort tillkännagivande om ett CX-omvandlingsprogram är att du har startat från en plats med potentiell negativitet, som folk har sagt i åratal "kulturen äter strategin till frukost", men den äter definitivt CX till frukost, lunch och middag, fråga bara några hårdnackade CX-utövare som kämpar kampen dagligen.

Jag är mycket medveten om att det kommer att finnas många som inte håller med mig, men det är baserat på många års frustration när jag har försökt stödja kunder som har valt den här vägen till förändring.

Vad jag vet är att de företag som jag rådger följer råden är mycket mer framgångsrika när det gäller att genomföra verkliga positiva förändringar och verkligen börja utveckla sin kultur för att bli mer medveten om kundupplevelsen och börja uppvisa beteenden som kommer att stödja denna förändring i framtiden.

Det gör mig bara glad!

Sig
Alan

Alan Pennington är erkänd som en av de globala experterna på området för strategi, kartläggning och design av kund- och medarbetarupplevelser. Alan är en bästsäljande författare, direktör, specialrådgivare för kundupplevelse till utvalda börsnoterade företag och till ett av de fyra största globala konsultföretagen samt coach, mentor och utbildare.

Han var med och grundade Mulberry Consulting 2003 och byggde upp företaget till det främsta konsultföretaget för kundupplevelse globalt. Företaget såldes 2014.

Han har varit ansvarig för utformning och implementering av program för kundupplevelser i stora tjänste- och B2B-organisationer i över 25 år. Bland kunderna finns Citibank Cards, Emirates Airlines, UPS, Aon, Aviva, Reed Elsevier, British Council, Mazda och Merrill Lynch. Alan är Europeisk organisation för kundupplevelse, Förenade kungarikets ambassadörador.

Följ Alan

Vill du se fler liknande artiklar?
Gå med i ECXO idag

Upptäck en gemenskap av ledare och organisationer som är engagerade i att arbeta och utvecklas tillsammans för att höja den kollektiva kund- och medarbetarupplevelsen i hela Europa.

Få obegränsad tillgång till ECXO:s oöverträffade innehåll.

ecxos logotyp stor

Är du redan medlem? Klicka här för att logga in